서비스경영전략(戰略) 과시스템
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작성일 22-11-24 04:11본문
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모든 고객들을 대상으로 모든 서비스를 제공하는 것은 훌륭한 서비스경영책략이 될 수 없을 뿐 아니라 기업을 파멸의 길로 이끌 수 있다 서비스경영책략에 있어서 가장 먼저 선행되어야 할 것도 바로 이러한 고객계층 선택이다. 우수한 인적자원과 공급업자를 선택하고 유지할 수 있어야 하며, 소유주에는 경제적 부를 제공하여야 한다. 그렇기 때문에 그 희소한 자원을 집중하지 못할…(To be continued )
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서비스경영책략과 시스템
목차
* 서비스경영책략과 시스템
Ⅰ. 서비스 경영책략
Ⅱ. 서비스 시스템
1. PDC원칙을 지켜라
2. 비용을 절감하라
3. 3S주의를 실천하라
4. 3W법칙을 지향하라
서비스경영책략과 시스템
1) 서비스경영책략
서비스경영의 목표(goal)는 서비스기업의 목적이 이해 관계자들 모두에 적합하도록 하는 데 있다 고객에게는 일관되며 가격에 비하여 높은 품질의 서비스를 제공하여야 한다. 먼저, 고객계층을 구분하고, 각 고객계층의 욕구는 무엇인지 서비스기업이 목표(goal)로 할 고객계층을 선택해야한다. 이와 같이 서비스기업은 고객, 경쟁자, 공급업자, 종업원, 소유주 등과 같은 이해관계자들을 갖고 있으며 이들이 가진 많은 대안들 중에서 해당 서비스기업과의 거래가 가장 큰 가치를 제공할 수 있게 해야 한다. 모든 서비스를 탁월하게 제공할 수 있으면 가장 좋을 것이나 현실적 경쟁環境의 희소한 자원을 바탕으로 이루어지기 때문에 선택과 포기의 의사결정이 필요하다.
그런 다음 선택된 고객계층에 어떤 서비스를 제공할 것인지, 서비스 개념(槪念) 정이를 통해 서비스의 종류를 선택해야 한다. 경쟁자보다 더 뛰어난 가치를 제공하여야 한다.